CÓMO GENERAR UN CAMBIO EN LA CULTURA CORPORATIVA

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CÓMO GENERAR UN CAMBIO EN LA CULTURA CORPORATIVA

Y los pasos para lograrlo...

Por Reubén Bzr.

¿Qué lleva al liderazgo de una empresa corporativa a buscar un cambio de cultura dentro de su organización?
Lograr la excelencia organizacional y la mejor experiencia y servicio del cliente.
¿Qué se requiere para conseguirlo?

Lo primero, es la decisión inicial del líder, de buscar un cambio en la cultura corporativa y considerarlo como una prioridad y colocar en el centro de la atención empresarial, a los clientes, junto con todos los procedimientos, sistemas y empleados que los atienden.
Define el objetivo de tu cultura de forma muy breve, pregúntate: ¿Cómo vamos a tratar a los clientes? ¿Cómo vamos a apoyar a los empleados? ¿Cómo vamos a tratar a los vendedores? Porque tomar la decisión de cambiar, no es suficiente: se necesita una manera clara de referirte y entender la cultura que quieres en tu empresa.
Cambia tus prácticas de contratación para reflejar los valores (recientemente) establecidos. Cada empleado individual, desde ese momento hacia adelante, necesita ser contratado por razones que sean congruentes con tus valores recién declarados. Esto es muy, muy importante.
Promueve el compromiso de tus trabajadores, deben de estar dispuestos de ir por todo en beneficio de la empresa: La forma de traer empleados a una empresa es muy importante. Hay que separarse de la contratación tradicional y entender que la inducción define que el cliente es la estrella y que el objetivo de la contratación es generar recursos a la empresa, la forma, es el servicio y la atención que soportan un excelente producto, bajo el amparo de tu marca, hay que buscar a los Millennials y Boomers y hacer que se enamoren de tu negocio.
Ajustar las políticas de personal, en función del objetivo cultural que definas y enfocar los procedimientos en la atención y servicio interno y externo, a la vez que se modifican políticas y reglamentos interiores para que promuevan la actitud de servicio. La dirección general debe enunciar la más alta declaración de valores y tiene que incorporarse en todos los niveles y prácticas empresariales, esto puede marcar la diferencia entre el éxito o fracaso de la nueva cultura
Define tus normas de calidad y adáptelas a tu realidad operativa, identifica todo lo que razonablemente se puede esperar que suceda y prepárate para ello, tal vez cada cliente requiera su propio estándar. No hay que correr, desarrollémoslo poco a poco, hay que ir tan rápido, como sea posible, observa, identifica y ve haciendo, esto es lo importante, cada norma debe incluir su propia razón de ser, haz que tus empleados lo entiendan, para que entiendan cuándo tenga sentido desviarse de la norma, para lograr su cometido de servicio y tu objetivo empresarial.
Refuerza tu definición cultural cotidianamente, úsala en tus comunicados y revistas, conviértalo en un “slogan”, inicia tus reuniones departamentales recordándola. El principio del cambio cultural es importante, la contratación adecuada es fundamental, pero el refuerzo continuo es crucial. Tal vez el mejor plan es seguir un enfoque de alineación diaria, unos minutos cada día discutiendo sólo uno de tu lista de valores culturales o estándares de servicio, con la reunión dirigida por un empleado diferente cada vez.
Utiliza los indicadores adecuadas y elimina los equivocados, es importante alinearlos con los principios culturales que hemos mencionado: Si evalúas ¿obtener el 80% de sus llamadas contestadas en 20 segundos o menos? Esa es una meta agradable, pero no es la meta más importante para un cliente. Más importante para la persona que llama es "¿Esta llamada resolvió mi problema?" Y "¿me gusta la solución que recibí?" esto es sólo uno de los muchos ejemplos de las métricas equivocadas, que pueden sabotear el objetivo de una cultura centrada en el servicio al cliente.
Comprométete con el diseño de trabajo dirigido por el empleado. En los negocios, tenemos una terrible tradición que los trabajos son cosas hechas por los empleados, pero diseñadas por sus llamados superiores. A medida que nuestra sociedad se ha vuelto más especializada, esta característica ha aumentado su intensidad. Es importante lograr que tus empleados sepan lo que necesitan lograr, pero no necesariamente definirles con todo detalle el diseño de su día y el desempeño de cada una de sus funciones. Si los empleados sólo están haciendo las cosas bien, cuando ya se les explicó cada detalle, incluso si lo ha explicado de forma muy elegante, no ha creado una cultura, y tampoco un enfoque que sea sostenible. La cultura es impulsada y actualizada por las personas que se animan a ser parte de ella.

¿Qué es la Cultura Corporativa?
Y cómo cambiarla en tu empresa…

1.- Visión – Una gran cultura comienza con una visión o declaración de su misión. Estos simples giros de frase guían los valores de una empresa y le proporcionan un propósito. Ese propósito, a su vez, orienta cada decisión de los empleados. Cuando son profundamente auténticos y destacados, las declaraciones de buena visión pueden incluso ayudar a orientar a los clientes, proveedores y otras partes interesadas. La declaración de tu visión es un elemento simple pero fundamental de la cultura corporativa.

- PROPÓSITO:

- · Consciencia del entorno, tu dirección y camino. Trabajo (es personal y cambia), Dirección (inmutable y permanente, un ideal y debo de adecuar mi trabajo hacia ella). ¿Estás diciendo a la gente lo que haces o le estás diciendo por qué lo haces: “Dar a la gente el poder de compartir y hacer el mundo más abierto y conectado”; “Alimentos saludables, gente buena, planeta unido”?

- · Alineamiento personal y profesional ¿Son sus propósitos en el trabajo, en el hogar, y en su comunidad complementarios o desorientadores? ¿Puede describir cómo trabajan juntos? El propósito correcto, te lleva a liderar, dirigir a la gente no hacia sí mismos, sino hacia un objetivo compartido. Para eso, un líder necesita ser capaz de señalar algo fuera de sí mismo, algo más permanente que él, algo a que los demás también pueden orientarse. Es por eso por lo que muchos de los grandes lemas de negocios no son declaraciones de proceso (por ejemplo, "Haremos grandes productos") sino declaraciones de propósito (por ejemplo, "Whole Foods, Whole People, Whole Planet"). ¿Cómo piensas acerca del propósito y el liderazgo? ¿Estás pidiendo a la gente que se centre en ti, o en una meta que puede compartir juntos?
- · El propósito, te mantiene orientado en tiempos difíciles; Algunos de los momentos más difíciles de la vida, suceden cuando se pierde la dirección, cuando me he vuelto tan auto-orientado en mi vida, mi desempeño, mi trabajo, estoy tan centrado en el "qué", que pierdo de vista el "por qué".

- SIMPLE:

Diseña tu declaración de la visión para comunicar claramente lo que estás trabajando para lograr de una manera que la gente pueda recordarla y comunicar esto a otros. Considera la formulación de tu visión completa por debajo de 15 palabras, que la gente puede recordar más fácilmente.

·Las mejores visiones son inspiradoras, claras, memorables y concisas.
·La longitud media de las 30 organizaciones más representativas es de sólo 14,56 palabras
·El más corto contiene sólo tres palabras (Campaña de Derechos Humanos)
·La más larga contiene 32 palabras (Amnistía Internacional)

2.- Valores - Los valores de una empresa son el núcleo de su cultura. Mientras que una visión articula el propósito de una empresa, los valores ofrecen un conjunto de directrices sobre los comportamientos y las mentalidades necesarias para lograr esa visión. Las mejores empresas de hoy tienen un conjunto claramente articulado de valores que se comunican de manera prominente a todos los empleados e implica la forma en que la empresa promete servir a los clientes, tratar a los colegas y mantener los estándares profesionales. Los valores de Google, por ejemplo, pueden ser mejor articulados por su famosa frase: "No seas malo". Pero también están consagrados en sus "diez cosas que sabemos que son ciertas". Y mientras muchas empresas encuentran que sus valores giran alrededor de unos simples temas (Empleados, clientes, profesionalidad, etc.), la originalidad de estos valores es menos importante que su autenticidad.

3.- Prácticas – Por supuesto, los valores son de poca importancia a menos que estén consagrados en las prácticas de una empresa. Si una organización profesa, "la gente es nuestro mayor activo", también debe estar dispuesto a invertir en las personas de manera visible. Si piensas enunciar, por ejemplo, valores como "cuidar" y "respetar", “perspectivas prometedoras, o "un trabajo que ellos van a amar", los debes implementar como realidades en tus prácticas empresariales. De manera similar, si una organización valora la jerarquía horizontal, debe animar a más miembros del equipo menor a disentir en las discusiones sin miedo o repercusiones negativas. Y cualesquiera que sean los valores de una organización, deben ser reforzados en criterios de revisión y políticas de promoción, e implementados en los principios operativos de la vida cotidiana en la empresa.

4.- La Gente – Ninguna empresa puede construir una cultura coherente sin personas que comparten sus valores fundamentales o poseen la voluntad y la capacidad de adoptar esos valores. Es por eso por lo que las empresas más grandes del mundo también tienen algunas de las políticas de reclutamiento más estrictas. Las empresas profesionales más grandes del mundo son "fanáticas acerca de la contratación de nuevos empleados que no son sólo los más talentosos, sino también los mejores adaptado a una cultura corporativa particular ". Algunas de esas firmas suelen tener entre 8 y 20 personas entrevistando a cada candidato. Y como un beneficio adicional, en un estudio se encontró que los solicitantes que se identificaban con la cultura de la empresa aceptarían un salario 7% menor. La gente se compromete con la cultura que les gusta y refuerzan la cultura que la organización tiene.

5.- La Historia – Cualquier organización tiene una historia única. La capacidad de revivir esa historia y elaborarla en una narrativa es un elemento central de la creación cultural. Los elementos de esa narrativa pueden ser formales, como Coca Cola, que dedicó un enorme recurso para celebrar su patrimonio e incluso tiene un museo World of Coke en Atlanta o como esas historias sobre cómo la fascinación temprana de Steve Jobs con la caligrafía definió la cultura estéticamente orientada en Apple. Se vuelve más poderosos cuando se identifican y se cuentan como parte de la cultura de la empresa.

6.- El Entorno – El Lugar define la cultura. La arquitectura abierta es más propicia para ciertos comportamientos de oficina, como la colaboración. Ciertas ciudades y países tienen culturas locales que pueden reforzar o contradecir la cultura que una empresa está tratando de crear. El lugar - ya sea geografía, arquitectura o diseño estético - afecta los valores y comportamientos de las personas en un lugar de trabajo. Necesitas tener un entorno de oficina que fomente la comunicación y la colaboración, pero también permite que la gente tenga paz y tranquilidad cuando necesita concentrarse en su trabajo. Coloca plantas vivas, considera ambientar con música de fondo, aromatiza los espacios, etc.

Hay otros factores que influyen en la cultura. Pero estos seis componentes pueden proporcionar una base sólida para dar forma a la cultura de una nueva organización. Y la identificación y comprensión de ellos dentro de la organización son los primeros pasos para revitalizar o reestructurar la cultura en una empresa en busca de cambio.